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第八章 接近客户的技巧（第2页）

3机构规模

包括该机构注册资本、员工构成、生产能力、产品销售等内容。了解团体顾客的机构规模，便可以推知该机构对产品的需求量和支付能力等。

4机构所在地

包括团体顾客的总部及其分支机构所在地。详细了解团体机构的所在地，便于通讯联络推销事宜，同时可以根据该地的运输条件确定相应的产品推销价格。

5组织人事情况

向团体顾客的推销，实际上就是向机构决策人或执行人推销，而决非向机构本身推销，所以，掌握机构中的组织人事情况非常重要。这里的组织人事情况，主要包括购买决策人及对购买行为有重大影响的有关人员，还包括团体内使用该推销品的部门负责人等。这些复杂的人事关系，对推销能否成功有重要影响。因此，许多业务员倾向于与有关人员建立私人感情，以图成交。可见，摸清团体顾客的组织人事情况，有针对性地开展接近工作，往往是推销成功不可缺少的步骤。

6经营业绩

团体顾客的经营业绩对其购买行为有着直接影响，因此，进行接近顾客的准备工作时，业务员应尽可能全面地了解团体顾客的生产和经营情况，包括经营范围、生产能力和规模、利税水平、市场等。这是制定具体推销计划的重要依据。对经营状况掌握得愈详细，推销工作就愈易于开展。

7购买习惯

每个团体都有自己传统的购买习惯，包括主要设备、原材料类型的选择及主要购买途径。在开展接近准备工作时，业务员应着重了解潜在顾客所在部门的工作程序和制度，购买周期的大致年限，购买批量的大小，现有进货来源及其原因，对现有供货方的满意程度，现有供货方给团体提供的优惠条件以及团体对现有供货方不满意的地方等问题。据此，业务员可以有针对性地分析自己所推销产品的特点和性能，确定能否向顾客提供新的利益，同时，这些内容又是将来与顾客面谈的主要话题，会促进面谈的顺利进行。

4．现有顾客的准备工作

现有顾客也称“老顾客”或“常客”，是指业务员所掌握的比较固定的买主。由于现有顾客情况处于不断发展和变化之中，因而使接近准备工作变得十分必要。很多业务员已经达成了一个共识，这就是维持现有顾客和开拓新顾客一样是成功推销的必要条件，而从现代推销学的基本观点来看，无论是现有顾客还是准顾客，业务员都应该认真进行接近准备工作，不得马虎。

现有顾客的接近准备类似于准顾客，现有顾客接近准备是在现有资料基础上进一步搜集有关顾客的新资料，是准顾客接近准备的延续。一般来说，现有顾客接近准备的主要内容包括以下几个方面：

1基本情况

通过建立完整的顾客档案库，可以了解现有顾客的基本情况，当然，这不是在短期内就能完成的，但无论如何，在现有顾客的接近准备工作中，广泛深入地了解他们的基本情况仍居首要地位。

2变动情况

现有顾客的情况不是静止的，往往会有这样或那样的变化。追踪与分析现有顾客的变动情况，对把握他们的购买倾向及消费需求，指导业务员制定适宜的销售策略都是至关重要的。这一点，在对现有团体顾客的接近准备时更应注意。

3反馈情况

掌握和分析现有顾客对业务员所推销产品的意见，有利于总结经验，改变推销策略，提高推销工作效率，对于该产品的生产和进一步开发也具有指导意义。现有顾客的反馈情况主要涉及产品质量、使用效果、供货时间、产品价格、售后服务等方面。这些反馈情况有褒有贬，但无论顾客反映好坏，业务员都应该认真听取，加以研究，采取办法。这样做，在当今市场竞争日趋激烈的情况下，对树立产品形象是非常重要的。

5．约见的作用

在接近准备工作完成之后，业务员就要面对面地与顾客接触了，这便是推销中的接近阶段。但若推销员在没有事先预约的情况下便直接与客户见面，会带有很大的盲目性。为了成功接近顾客，应该事先约见。

1有助于业务员成功地接近顾客通常接近顾客不应是一件困难的事，但由于种种原因，多数顾客都不甚欢迎业务员的来访，不希望外人突如其来地干扰自己的日常工作，除非经过事先的约见。从实际推销工作的要求来看，要先约见顾客，求得顾客允许，这样既可以表示尊重顾客，又可以赢得顾客的信任和支持。顾客会在约见之前安排好其他工作，在约见之时与推销员进行专门的融洽的商谈，这对业务员来说也是求之不得的。当顾客借口推托或婉言拒见，业务员则应耐心诚恳地说明情况，赢得顾客的合作，争取推销的机会，也可约定改日再见。可见，约见有助于业务员成功地接近顾客，进一步直接了解顾客，既节省了推销员的时间，又使顾客免受推销员突然来访的干扰，从而增加了成功的可能性。

2有助于推销员顺利开展推销面谈在实际推销工作中，业务员只有取得顾客的信任与合作，推销计划方可顺利完成。如果仅是业务员自身进行了充分的接近准备，制定了全面的面谈计划，而没有事先约见顾客，顾客缺乏足够的思想准备，勉强会见，就会产生“话不投机半句多”的结果，推销计划当然就难以实现。相反，如果业务员事先约见，求得顾客的同意，情况就会大不相同。通过事先约见，顾客可以就约见的时间、地点等作出适当的安排，对洽谈计划也会有自己的考虑，这样，既有利于推销员接近顾客，又可以取得顾客的支持与配合，形成双向沟通与了解，为进一步的推销洽谈铺平道路。

3有助于推销员合理利用推销时间，提高推销效率为了使推销工作顺利进行，业务员应当为自己安排一个节奏合理的推销日程表，但该日程的实现要视约见顾客的具体安排而定。从现代推销学理论来讲，推销活动是一个有机的整体，每一项推销计划和推销都必须考虑业务员、推销客体、推销对象及其他相关要素的影响。从现代推销实践来看，业务员若不事先约见顾客而盲目、主观地制定访问计划，其结果往往导致访问计划成为一纸空文，推销计划最终失败。如果业务员事先约见顾客，然后根据与顾客约定的时间、地点及顾客的初步反应等制定推销访问计划，那么，这个计划就不只是访问者——业务员的计划，同时也是被访问者——顾客的计划。这个计划有助于业务员对推销时间进行更加合理科学的安排，提高工作效率，提高推销成功的概率。同时，经过事先约见顾客，了解顾客信息，业务员还能根据顾客的情况选择重点顾客，进行重点推销，提高推销效率。

6．约见顾客的内容

约见顾客并非千篇一律，在实际推销工作中，业务员应视与顾客关系的密切程度、顾客是否容易接近等具体情况灵活地安排约见的内容。

如对关系密切的顾客，约见的内容就无须循序渐进，面面俱到，提前通个电话打个招呼就可以了；对于来往不多的顾客，约见的内容应稍加详细，注意发展良好的合作关系；对于未曾见过面的新顾客，约见的内容应详细、周密，使顾客既能接纳销售商品，也会对业务员产生信任感。

通常约见的内容包括以下几个方面。

1确定约见对象

这里的约见对象指购买决策者，如公司经理、企业厂长等要员。在实际推销工作中，业务员很难一次就成功地约见购买决策者，因为购买决策者为方便工作、减少干扰，往往都配备了专门的接待人员负责接待包括推销员在内的各类人员。这样，业务员就必须事先简单确定一个计划，比如，首先确定一个适当的初次约见人选，这时应充分考虑初次约见的人与购买决策者关系的密切程度，以使初次约见能够产生正效应；其次，应取得初次约见人的合作，寻找直接约见购买决策人的机会。但应注意的是，无论约见何种地位的人，业务员必须一视同仁。这一方面是给约见人一种信任感；另一方面，初次约见的人即使无购买决策权，也往往会对购买决策者的购买决策产生一种强大的影响力，尤其对那些训练有素、专业水平高、精明能干的秘书或专业接待人员来说，尊重和信任他们，无疑会给业务员接近购买决策者提供便利。

2明确约见事由

有了约见机会，业务员就应对约见事由作些准备，以便清楚地向对方说明来访目的，期望取得合作。常见的约见事由有以下几种：（1）正式推销　即业务员向顾客直接推销某种特定的商品。在目前买方市场的形势下，这种正式推销不易实现，如果再碰上那些对推销员抱有成见的顾客，正式推销就更是难上加难。这就要求推销员在约见时直接说明来意，观察顾客的反应。如果顾客真对商品感兴趣，则可以循序渐近，详细介绍商品性能和特点；如果顾客仅是出于礼貌而应付或对所推销的商品根本不感兴趣，则可考虑知难而退，不要强人所难。当然，如果推销员对其中某些顾客仍保持信心，则不妨换一种方式接近他们，这就要讲究约见技巧。

（2）提供服务　在现代推销活动中，优质服务既是推销的保证，也是竞争的保障。不提供服务，多数消费者是不敢问津的，尤其是高档耐用品、高技术含量产品以及生产资料性产品。所提供的服务按时间不同可分为售前服务、售中服务和售后服务。如果这些服务是由业务员直接提供的，就会给业务员提供许多直接约见的机会，许多有经验的业务员往往藉此建立起良好的推销信誉，扩大影响，为今后的推销工作铺路搭桥。

（3）签订合同　在实际推销工作中，顾客与业务员之间往往需要多次的商谈，直至最终达成交易。在这之后，签订购销合同便成了业务员约定下次访问顾客的事由。

（4）收取货款　在现代推销活动中，一手交钱一手交货的现货交易比重大大降低，各种不同的结算方式如延期付款、分期付款等广泛应用于购销活动中。而随着银行信用和商业信用的创新与发展，结算方式日趋复杂，回收货款也就不那么轻松了。许多企业的账目上都有“死账”、“呆账”，“三角债”更常见，货去款不回，这是推销工作的失误。如果难以收回的货款数目过大，势必给企业资金周转和经济效益带来一系列不利影响。所以，成功的业务员一般会在推销开始之前对顾客的资信情况展开调查，而在实物产品推销之前或其过程中，与顾客商妥结算方式及付款日期，以保证货款按期收回。以收取货款为由来访，对于资金不足的顾客无疑是一种“灾难”，这时，业务员应事先作好准备，讲究点收款策略与技巧。

（5）市场调查　市场调查已经成为业务员的日常工作之一。企业的营销信息一般通过两条途径取得，一是来自专门从事市场调查、市场预测、市场咨询的研究公司或信息公司，二是来自公司内部设立的信息机构。其中公司自己搜集市场信息是主要途径，而实际业务中的市场信息搜集及反馈工作基本上由推销员承担。这样，业务员就成为集实际推销、广告宣传、公共关系、市场调研、信息反馈等多种角色于一身的高级人才，需要完成多种角色应该干的工作，因而业务员以市场调查为由约见顾客是比较成功的。由于这种约见不需要采取实际购买行动，访问对象也就会畅所欲言，为推销员提供最基本的市场信息。

（6）走访用户　对于一些大客户、老客户，业务员要定期进行走访，以保持长期的业务联系，这样，对顾客进行走访就成为约见的事由之一；同时，以走访为由约见顾客，既可以使推销员处于主动地位，又容易使顾客产生好感，还可以了解顾客的近期信息，因而成功率较高。

总之，业务员在约见顾客时，必须选择不同的事由，以适应不同顾客的心理要求；充分尊重顾客的意愿，以期取得顾客的长期合作。只要约见的事由充分，业务员的心意诚恳，就一定会取得满意的效果。

3安排约见时间